May. 21, 2020

花錢給員工上課,不願花時間與社會接軌

2015-5-28

昨天參加TTQS北區舉辦的高峰會,其目的是希望把TTQS理念與精神讓企業經營者了解其意義,然後帶進企業,透過教育訓練來提升競爭力。雖說教育訓練是企業最好的投資,這句話大家都會說,卻沒有幾個公司做到。昨天美國前聯準會主席柏南奇訪台,一陣漩風式的訪問,拜會了幾家企業打老與彭淮南先生。

這些細節沒有甚麼好談的,倒是記者請教這位製造世界貧富差距的仁兄,台灣的平均薪資低的問題,請教他的看法時,這位老兄提出一個很直接的邏輯。台灣人口沒有增加,經濟卻還是成長,理論上薪資應該增長才對啊!這件事讓他嚇了一跳。是的,他也提到了,企業應該在轉型當頭,投資教育訓練,提升人才才是根本之道,可惜台灣老闆沒有體會到(肯花三萬元去聽演講,卻不肯虛下心來想想人才培育,聽完後只會嘆口氣:唉!這些我們都知道,就是不想做),只因為台灣老闆在算員工薪資時,數學是不及格的。

昨天的高峰會,幾乎沒有老闆參與,台灣的老闆可以花錢給員工上課,卻不願意花時間與社會接軌。(只與錢打交道)今天的節目安排,有一位顧問與一位金牌得主的企業人資來分享經驗。內容如何見仁見智,但其中有些基本觀念錯誤的東西出現,就難以服眾了。可能與會的企業人資主管會想:"這樣的水平,TTQS有價值嗎?"

是的,誠如那位顧問提到的,TTQS已邁入第十個年頭,一路走過來,真叫人擔心,何時會消失,似乎也不再是不可能的事了。為何?連基本的管理東西都無法定義清楚,一人一把刀的情況之下,台灣的標準化要如何前進。

那天顧問提到教育訓練的方法,有OJT(On The Job Training)與OffJT(Off The Job Training)兩類,顧問把這個名詞搞錯了(其實輪調也是訓練體系的一環)。這位顧問把「OJT」與「OffJT」以「外訓」與「內訓」來區分,其實不然,OJT是指工作中學習,由師傅帶徒弟或是主管帶部屬的方式,帶崗學習,常見的方法有教練、引導模式,直接指導...等等,是工作上最直接的傳承訓練;Off JT則是暫時擱下工作(離開工作,專心學習),到課堂上課的訓練模式。不管內訓或是外訓,只要是暫時離開工作崗位,投入學習的作法均屬之,重點是離開工作崗位。教育訓練還有一種方法,是自我啟發式的學習,依據實際需要,交錯運用,以收最大成效為原則。此部分與e-learning又有點差異,e-learning是一種訓練的方法,「自我啟發」與「OJT」、「Off JT」構成組織內學習的金三角,是制度設計,塑造一種自我學習的環境,讓組織邁入學習型組織的文化。

至於案例說明的部分,雖說是金牌,顧問一直強調是真金還是鍍金,以簡報內容來看,勉強可以達到,因為只看到手段,整個TTQS就只看到手段,最重要的願景目標看不到(成為民眾首選的醫院),簡報內容就只看到年度目標檢討改善的部份,中長期計劃與策略目標闕如,連訓練體系與年度訓練需求的部份都不夠完整。要成為民眾首選醫院,戰略目標與策略為何,才是關鍵。(這樣展開才看得到經營需求,否則只到MBO的範疇,達不到願景戰略)

就當作錦上添花,亞東醫院的個案,有幾個面相需要討論,才稱得上戰略人資。首先是願景描述,何謂「民眾首選的醫院」?沒有明確的描述,沒有好的描述,只會淪為口號。整個訓練沒看到與「成為民眾首選的醫院」這個願景連結,就是少了願景目標(Goal)。新北市、大台北、全台灣...?首選的意義又是如何定義?價格首選還是價值首選?如果是以差異化來塑造願景目標,醫院的差異化在醫術、醫德還是醫管(服務流程)?談到內部講師訓練以內部業績最佳的員工做為種子,這是一般論,卻得不到標竿學習的效果,難以得到最佳的層次。在護理師方面,必須確認是勞力經濟或是知識經濟

內部的結案報告全部E化被認為是知識管理有其盲點,因為只看到Data,看不到Information,更遑論Knowledge的層次。還有楊處長誤解了績效考核的目的與意義,醫院不以績效高低作為調薪的依據,只因為績效的高低難以表達個人的學習成長能量,而改以學習時數來做為加薪依據(學習越多,薪水越高的意思)。這大概是系統最大的敗筆,只能說是績效考核無法充分表現實際需求,卻不思如何改善績效考核的做法,讓制度合乎需求,卻以另一種指標來將就現況,有鋸箭法的味道;更大的問題是學習依據個人喜好,卻沒有分析學習的差異,要說有做到持續改善,牽強了些。

Review的報告,只是一套數據庫,難以看到檢討的力道與持續改善的內涵,知識管理的困難在於從Data到Information到Knowledge到最後的智慧轉換、加值,是電腦系統無法取代的部份,如果花那麼多錢只建構數據庫,實在可惜,至少也該做到數據採礦,甚至做到Big data,否則意義不大。最重要的是「民眾首選的醫院」這個願景目標的達成度,才是關鍵目的,而不是那些學習時數與滿意度。

顯然楊處長還不瞭解真正的滿意度,聽說該單位上課時,學員都有一個電子投票器,可以隨時投票。這種投票的方式只能看到當時的情境,看不到QBQ,那是要靠結案報告來充實的,可惜!

亞東醫院有醫學中心,到底是強調預防醫學還是治療醫學,是與企業使命相互輝映的關鍵。最重要的是價值與價格的差別。民眾首選或許可以請楊處長參考香港大學成為亞洲學術的樞紐的願景,如何實踐的做法,對亞東醫院的助益,會是一個真正的標竿,才不會陷入坐井觀天的思維。