何謂品質保證?

May. 22, 2020

談談品質保證的意義-2 2020-5-22

品質保證(Quality Assurance)最基本的精神就是,幫助客戶解決問題,追求客戶滿意,並以更精緻與先進的技術或能力,引導社會的進步,追求三安(股東、員工、社會)的公司治理活動。從這樣的定義來解讀,馬上就會看到很多對品質保證的誤解,簡單列舉如下:

  1. 公司有嚴格的品質檢驗
  2. 公司有ISO認證(或是IATF-16949)
  3. 公司有品質政策,也有品質管理專屬部門
  4. 產品品質有問題,公司有限度負責任保固
  5. 公司有嚴格的品質檢驗,但無法保證外部的供應商
  6. 解決問題就是把問題的現象打消
  7. 產品唯有做出來才可能檢驗好壞,所以檢驗就是品管

這些現象,是常見對品質保證的最大誤解,為何?留待後面慢慢解釋。再請教幾個問題,做個小問卷,看看對品質保證的認知:

  1. 嚴格的品質檢驗,可以達到品質保證的目標
  2. 品質管理有專屬部門,品質問題有專責處理
  3. 客戶抱怨依公司規定保固,客服的任務就是如此
  4. 我們公司的教育訓練規劃是哪個單位在處理?
  5. 品質管理與品質保證是同一件事
  6. 我們是否有明確的品質政策與品質目標?
  7. 公司管理品質的流程在哪個階段?如何管?

對於製造起家的企業,很難體會品質保證與品質管理的差異。服務業本應更貼近客戶與市場,對品質保證的認知要更深入才對,在台灣卻不是這麼一回事。其實這與品牌經營有著很深的連結,沒有品牌價值的企業,要完全的理解品質保證,接受品質保證的規格,是有難度。

對於製造業,一般業務形態大多以B2B為主,也就是客戶是屬於商業型態,業務針對的客戶,就是採購一人。至於真正的使用者,可能還有好幾個階層,自然難以體會。所謂的客戶,製造業都以下游客戶為之,自然以滿足B2B的客戶為重點。問題是B2B的客戶很多的需要也是來自客戶,甚至市場的終端使用者。只要真正的客戶不滿意,只有層層遡源而上,最後吃虧的是供應鏈的成本與利潤。

服務業雖然是直接面對消費者,但沒有品牌的話,也只是小眾市場。小眾市場強調的是客戶關係,彈性上比較大,對於品質保證的認知,會比較隨興與感性。這種市場只要不是很大的品質問題,一般都會以應對方式解決,談品質保證也比較沒有那麼強烈(但不是絕對的,很多百年老店還是很執著於公司的品牌與品質才過百年的)。

而品牌經營就沒有這麼單純了,針對市場的可能客戶,如何做到不管在任何時候,任何地點,都能得到滿意的服務與消費,絕對不是單純的客戶的對應而已。老客戶的維繫,新客戶的吸引,除了產品外,對應窗口、服務水平、以及解決客戶問題等等,必須有一套系統化的經營理念與管理模式,才有辦法做到4A服務(不管是誰,執行任何流程,對應任何客戶,都可以做出一定水準以上的服務品質,這才是品質保證的真正意義。

從這樣的角度來思考,品質保證應該涵蓋幾個層次。首先就是經營理念與品質政策,其次為新產品開發的品質保證,再來就是生產製造的品質保證,還有銷售服務的品質保證,客戶服務品質保證,供應鏈品質保證,以及支撐這些品質流程的標準化管理。是屬於經營理念的一部份,不該只是營運的機能部門。

先回頭談談前面談到的品質保證的誤解。

  1. 公司有嚴格的品質檢驗:品質不是檢驗出來的,品質是製造出來,是設計出來的。檢驗無法做到充分的保證,原因有幾點:

甲、   很多的特性無法檢驗,如輪胎或是食品等。這些品質特性,只能用另外的方式來判斷。

乙、   再說,檢驗如果要準確,只有全檢一途,問題是費用太高了。一般採取抽樣檢驗,既是抽樣,就可能會有遺珠之漏,還是無法做到充分的保證,所以只要談檢驗,立即而來的就是規格與合格率的問題。

丙、   其次,檢驗的本身有成本,不良品發生時又要做很多動作,全檢、篩選等等。針對不良品可能面臨重工、報廢的命運,結果又是品質成本。

丁、   檢驗不完善的漏網之魚可能會帶給客戶麻煩,也因此會讓客戶對企業的依賴度消失,又是另一種品質成本。

戊、   最重要的是,檢驗無法改變品質,只能排除不良。

2. 公司有ISO認證(或是IATF-16949):ISO也好,16949也罷,甚至HACCP、等等GMP等等,只是標準化的一環,是非營利事業組織,以品質保證的必要條件,設定的最低門檻。得到這些認證並不代表公司已充分地做到品質保證,理由如下:

甲、   這些標準只是門檻,必要條件而已。企業經營理念如果只是滿足這些標準的需求,那只算是合格分數,難以說明企業充分做到品質保證。

乙、   很多的認證,其實都是透過企管顧問公司的協助,做出一套文件,抄來抄去,並不是企業真實的品質保證體系,企業並沒有充分的品質保證體系,文件聊備於無,應付每半年的稽核而已。這點可以從ISO-9001,2015年的大改版可以看到,連ISO都承認本身有問題,文件化讓企業做虛功,所以新版的ISO,廢棄文件化的條文,為其理。

丙、   再說,有幾家企業,完全依照本身的ISO文件執行營運?ISO的核心在於「做你寫的、寫你做的」書寫作一致,請問有多少企業做到?

3. 公司有品質政策,也有品質管理專屬部門:品質是管理職能,屬於通用職能,不是品質管理部門的專業。企業永續的一個要件就是全員參與,品質如果劃分為專業職能,品質工作只有品質部門的專責,如何取得共識?當組織把品質管理當作專業部門來運作時,品質保證只是一個機能,跨機能管理窒礙難行。(很多企業都有這種現象,工程師只負責設計,驗證就是品質管理的問題,結果就像是警察抓小偷一樣,要不就是雞蛋裡挑骨頭,要不就是工程師說得算,真正的品質問題,互踢皮球)

4. 產品品質有問題,公司有限度負責任保固:產品品質出了問題,解決問題只是過程,最重要的是不要造成客戶的困擾。責任保固是電子業的一種自我保護措施,在製品責任法通過以後,品質保證已不再只是單純的維修而已。大陸實施的三包,包換、包修、包退就是製品責任的最代表法規。

5. 公司有嚴格的品質檢驗,但無法保證外部的供應商:品質問題除了設計問題與製造問題外,最多的問題來源就是供應商。供應商的英文稱呼是SQA,意味選擇供應商是以品質保證能力為基礎的。如果供應商品質保證無法掌握,那就是「我也是受害者」的寫照。

6. 解決問題就是把問題的現象打消:當問題發生,為了撇開責任,把問題打消就是問題解決,結果問題不斷,這就是少了品質保證的再發防止。組織內,類似的問題一而再、再而三的發生,代表這的組織的問題解決能力是有問題的。鋸箭法與現象解的問題分析與解決,對組織的品質保證理念傷害巨大,不得不謹慎。

7. 產品唯有做出來才可能檢驗好壞,所以檢驗就是品管:產品品質是經過客戶需求的探索,定義品質目標、再以技術手段開發出來的。設計單位要能夠以品質設計的理念來處理,否則ECN滿天飛,再如何檢驗都無法改變。為了避免這樣的情事發生,品質保證體系才會出現那麼多的品質源流管理的流程與做法。

這些問題,提供給對品質保證仍然存疑、或是不了解的單位參考。下次來談談如何定義品質保證。