May. 25, 2020

何謂QA?

談談品質保證的意義-3 QA是什麼?2020-5-25

品質保證(Quality Assurance)在企業經營體系中,並不是一個機能,是企業的品質政策。這些誤解的存在,是以前製造、代工起家的型態(1980~2000),品質管理直接轉進ISO系統,一窩蜂的申請ISO認證,產生的誤解。

沒錯,ISO是一套品質保證體系,有爭議的是,ISO並不會幫忙建立品質保證能力,只是提供一個先進國家習以為常的品質保證的必要條件與架構。一個從來不知道自己產品的最終價值客戶是誰的企業,所有的品質,只停留在B2B的層次,好不好就是價格與賠償的問題,根本無所謂的品質保證與客戶滿意。

如果鎖定企業一輩子就是代工,也是一種戰略,那就不要怪客戶的殺價、砍單,這是代工的常態。如果要談附加價值,這些問題就必須攤開來談,品質保證是關乎供應鏈的品質與最終客戶的滿意。特別是對於有心創造品牌,或是有心提升附加價值的企業,無法迴避的一環。

這幾個問題,針對這些小問卷,對品質保證的認知是否有明確的答案了!

1. 格的品質檢驗,可以達到品質保證的目標

甲、   如果回答是,代表貴公司還是停留於檢驗式的品質管理,談不上品質保證。上期的文章有詳細說明,檢驗無法達到保證的目標,有也是必須花費巨大的品質成本,也意味著公司的管理財都還無法賺到。這種情況應該好好的檢討品質系統,做好品質管理,提升利潤。

乙、   如果答案是否定的,那請問公司如何做品質保證?

2. 品質管理有專屬部門,品質問題有專責處理

甲、   答案「是」,品質管理有專屬部門,專責負擔品質管理任務。這是最基礎的條件,還是需要深入討論,其他部門對品質的看法與關心度。碰到問題只是指責品質部門,就代表公司方向偏了。

乙、   品質保證的重點是全員參與,品質管理有專責部門,品質管理是屬於共通職能,全員都該具備,才不會出現把品質責任推到品質部門的身上。品質專責部門不是用來把關的,是負責組織內部的品質推動與品質政策的執行單位。品質是所有部門的任務。

3. 客戶抱怨依公司規定保固,客服的任務就是如此

甲、   客服的主要任務是什麼,一般就是接接客戶電話,想辦法反駁客戶的錯誤,讓公司立於不敗之地,如果這是貴公司的客服做法,建議最好裁撤掉,否則對公司的損失更大。

乙、   保固是一種承諾、約定,法律上的規定只是一個門檻。當初豐田在美國暴衝事件發生後,為了挽救客戶的信心,把保固提高到四年,這才是真正的品質保證的概念。讓客戶安心,產生依賴感。

4. 我們公司的教育訓練規劃是哪個單位在處理?

甲、   教育訓練不是人資的事嗎?相信大部分的企業都以為如此,把品質保證的相關內容弄清楚,就會知道,教育訓練是為了遂行公司品質政策,盤點核心職能與職能缺口,編列預算把能力缺口補上,才會出現教育訓練計畫,所以說教育訓練計畫是品質保證主導的。

乙、   人資只是職能的預算管理與推動者,負責教育訓練計畫的執行與管理。所以比較有制度的企業,大多會出現一個教育訓練委員會的組織,主導者就是品質保證部門主管。

5. 品質管理與品質保證是同一件事

甲、   品質保證是政策管理部門。

乙、   品質管理是專業職能部門。

6. 我們是否有明確的品質政策與品質目標?

甲、   大部分的企業應該都有品質政策,可是卻看不到品質目標,主要因為根本沒有那麼高位階的品質保證政策,自然無法訂定目標。

乙、   一個連目標都定不下來的企業,如何說品質政策是有效的?如何評估?如何持續改善?

7. 公司管理品質的流程在哪個階段?如何管?

甲、   很多公司的回答大概就是在生產線的出貨檢驗,那只能說把關的動作,稱不上管理。

乙、   品質保證是從公司中長期策略規劃開始,品質政策、新產品開發品質保證、教育訓練品質保證、供應商品質保證、製程品質保證、售後服務品質保證,與環境與企業社會責任品質保證。這才是完整的品質保證。

明天來談談品質保證的階段別管理。