客服是品質保證的門面

Jun. 6, 2020

談談品質保證的意義-7 銷售品質保證2020-6-4

銷售階段的品質保證(Marketing and Service Quality Assurance),是以銷售、服務為核心,與客戶滿意最緊密的一環。這個階段,商品設計已接近尾聲,量產製造也步入正軌,看來西線無戰事,卻是最必須小心的一個階段。此階段的品質保證,核心就是繞著顧客滿意與客戶關係上,品質保固與客戶服務算是重頭戲,但仍一些容易被疏忽的部分,如:品質問題的處理、設計變更、物流、軟體更新、客戶服務與保固,還有最不喜歡聽到的Recall事件…等等。

產品的成敗,產品品質是關鍵外,如何讓客戶充分了解產品機能,可以發揮的功能,也是攸關市場成敗的重點。很多好產品,在導入市場之初,沒有做好充分的市場教育,對銷售人員的產品教育不到位,結果糟蹋了一個好產品的例子不勝枚舉。品牌與代工最大的差別也在此,品牌必須做好市場教育,特別是技術領先的戰略。翻開iPhone的發展史,上市前六個月,每個月一次的新技術研討會,就是賈伯斯的市場教育熱身。

iPhone與傳統的手機差異太大了,如果不做一些教育,被市場定位為比較高檔的手機,那就是客戶選擇的問題了。直接告訴準客戶,未來的手機是一個變革,等於把舊的平台燒掉,另築一個新的平台。如此一來,競爭對手已不再是一家兩家,是整個手機產業的連根拔起,也難怪NOKIA會措手不及。其實賈伯斯所做的行銷活動,就是新產品開發流程中的市場導入準備。

一旦上市,客戶抱怨就會出現,客訴處理到位與否,就是品質保證的重頭戲。客服水平越高的企業,代表著品質保證能力越強,核心思想就是協助客戶解決問題。相信你我都有打電話到客服的經驗,最不喜歡聽到的一句話就是:「這是我們公司的規定!」也就是照著SOP處理各式各樣的品質問題,怎麼可能不出錯!

「Recall」:早期是汽車產業的專有名詞,現在幾乎每個產業都會有「Recall」的案例出現。新產品開發過程,雖有系統性的測試與驗證,難免還是有漏網之魚,或是因為供應鏈上的因素。這種情況就不是個案處理,而是通案處理。「Recall」最關鍵的品質保證活動就是ISO中的回遡管理的概念延伸。食品業在食品安全問題上,套用現代潮語叫做「生產履歷」,但仔細看看企業的「生產履歷」的內容,發覺到問題多多。是不懂?還是有意的,就是弄個名稱來呼隆消費者?應該說是不懂品質保證的意義吧!

至於客服或是維修工程師回饋的品質資料,經過8D的問題分析與解決,很多情況會出現ECN(Engineering Change Notice)的必要,這時可能會Recall,可能會線上更新,可能幫客戶免費維修等等,是銷售服務階段最常見的品質保證活動。

食品業的品質保證活動中還有一項比較特別的,就是保鮮期的問題(保存期限)。有些東西牽涉到食用安全,必須特別小心。除此之外,物流的保存環境造成的變質等等,也都是品質保證必須隨時關注的重點。

前一陣子Costco食品發霉問題,當客戶提出這樣的問題時,Costco的管理人員說:「手頭上沒資料,兩天後再給答案」...這樣的回答好像很負責、快速,其實是有問題的。意味著Costco的食品回遡管理沒做好,做不到POP(Point Of Production)的目標,自然無法即時的掌握問題,這些都說明品質保證還有改善的必要。