Jun. 7, 2020

品質有那麼難嗎?

今非昔比--短視經營的窘境-再談品質保證 2013-5-29

沒有品質,就沒有長青;沒有品質,就沒有市場,是經典名言,卻在現代台灣人的手上,把品質踩在地上。黑心是很多人罵大陸企業的用語,拿回來用在台灣企業身上,說不定更貼切些。大陸人是不知道自己不知道,根本就不知道食品安全為何物,做出一些昧著良心的情況,也是莫可奈何。台灣就不一樣了,明知道有毒,還是昧著良心生產、銷售,只要能賺錢就好(會賺錢的就是成功的社會氛圍,古人云的盜亦有道這句話早就餵狗貓了,對不起!太傷了貓狗的心了,請見諒),其他的一概不管。

從米粉用料事件,賺到一點小便宜,賣掉百年創造的口碑;塑化劑風波未平,又來個毒澱粉;七十九年老字號為了省一點成本,使用了過期原料;今天又發現蘿蔔乾加過量防腐劑的事件,在在都說明就是見錢眼開,是一個沒有品質的社會。要怪誰?當然政府是始作傭者,一個沒有品質的政府與國會,上行下效的結果,就是一個失落的地平線。

ISO在台灣是徹底的失敗,"被供應商騙了"是這幾次問題發生時,企業最常用的說詞,卻是最不負責任的一個藉口。連一個材料的進料品質都無法確保,如何談品質保證?(企業談品質保證的第一關,就是有能力確保使用的物料本身是沒問題的,這就是供應商管理的基礎。)ISO被引導到文件製作的層次,斤斤計較幾階文件,以為幾階文件作出來,品質保證就沒問題的天才顧問。坊間培養出一堆的企管公司,幫忙企業製作文件,以為這樣就叫做品質保證,是品質管理最大的悲哀!說台灣的ISO沉淪是企管公司不品質所造成的,也不為過。

今天瑞士洛桑管理學院IMD的2013全球競爭力排名,台灣一口氣掉了四名,從第七名跌到十一名,特別是政府效能、企業效能、經濟表現及基礎建設四個項目倒退。是預料之中的必然,不足為奇,會覺得奇怪的,反倒是那些庸庸碌碌的後知後覺者--馬英九總統。一個沒有品質的社會,如何建立國家競爭力?再好的競爭力,都被品質問題給吞噬掉了。

在台灣,品質問題最大的癥結就是不知道『何謂品質』。個人在部落格上,不只一次地談到品質問題,特別是馬路施工的人孔蓋補釘問題。這個問題雖小,卻能夠看出整體國家的品質意識,進而談到競爭力。那是一種政府無能(不懂與品質盲的不認知),企業無賴(沒技術、偷工、減料賺黑心錢,有錢能使鬼推磨,有錢就是老大心態),百姓無知(天塌下來與我何關,只要有人吵的才是題材,吵起來才有話題,這種事與我何關)的多重品質盲的因素下所造成的現象,台灣如何會有競爭力?

一個窮得只剩下『歷史定位』的國家領導,表面的公平正義、形式正義成了唯一的決策思惟,其他的甚麼都沒有。大陸雖落後,很多地方超前台灣許多,起碼在一個新政策實施前,會讓可能受傷害的族群先有個補償。在未蒙其害前,已受其利的誘因下,反對的聲浪自然降低、甚而消除。反觀馬總統的施政,證所稅,就只為了一個形式正義,也不管股民的想法,與信心的衝擊。反正在位者,高高在上的心態,上了再說,結果呢?要花多少的力量來挽回信心,恐都已遍體麟傷了。

在馬先生的歷史定位下,似乎台灣要走進一個均貧的社會,而不是追求均富的生活。有錢人有罪,沒錢人也不該有錢,只能要有錢人吐出來,要窮大家一起窮,這就是癥結點。年金改革,只肥了歷史定位,沒有任何人受惠,這是個有品質的決策嗎?錯誤的決策比貪汙更可怕,莫勝於此!教授治國,其害如斯,該如何是好?

套一句柯林頓總統競選名言:『笨蛋!台灣的問題在經濟!』看到幾年來的內閣政策,有有幾樣可以看到拚經濟的影子?只是一些口惠而不實的口號。大陸人況且會說,會省不如會賺,馬先省太節省了,不太適合當個全民均富的領導。(吃懂魚翅要富過三代,在台灣那是不可能出現的境界,因為要均貧。)

如果馬先生的治國願景是幸福生活,問題太簡單了,要幸福的第一關就是馬斯洛層級理論的生理因素,也就是填飽肚子,有個穩定的收入。但幸福生活絕非第一層的生理因素就可以達到,應該要到第三層的社會層次以上,那治國目標就很明確了,就是必須有合理的收入。如此方針展開,平均薪資應該是目前的薪資乘以三倍,以這個目標作為經濟發展的目標源頭,展開施政方針。如何讓薪資提升兩倍,企業還有競爭力,展開出來的戰略,才是真正的願景驅動,屆時恐怕沒人敢當部長了吧!(國際大環境如何如何?所以結果如何如何!這樣的經營,部長的薪水也太高了吧!太簡單了,中學生都懂!)

施政品質、決策品質、媒體品質、監督品質、生活品質、工作品質、經營品質、管理品質、公民品質、與教育品質.....哪一樣不是重點,平心靜氣自省,台灣在上面品質面相中,有幾樣可以拿得出去。如果以個人對品質管理的認知,用TQM的評估標準來評估,分數大概會是如此的:(施政品質:50%、決策品質:35%、媒體品質:20%、監督品質:30%、生活品質:50%、工作品質:55%、經營品質:55%、管理品質:55%、公民品質:45%、教育品質:45%).....

有人會說:『我們產業競爭力強是有目共睹的啊!』這是睜眼說瞎話,那是犧牲勞動力得來的數字,並非真正的經營品質。企業經營獲利水平、繳稅能力、員工福利、待遇等等.....才是觀察經營品質的指標。那家企業經營者沒有說過:『基本勞工薪資提升,企業競爭力就消失這種話?』這種企業經營還能稱之品質經營嗎?

公共工程局對馬路施工品質的監控能力,如果以品質管理的層次來看,就只有小學生的水平。能把馬路品質弄好,才有資格談論馬總統提到的三大迷思(公共工程老是推遲、做不好),問題是,公共工程局的局長,從陳水扁總統的那時開始,林能白局長已讓公共工程局沉淪,到目前都無法抬頭的一個花瓶機能,台灣的競爭力如何呈現?

品質是生活、是理念、也是一種自我的定位(追求好還要更好,沒有一百分的境界),在台灣卻不是如此,是應付客戶要求的工作(只要六十分就夠了),是企業機能之一,是品質管理部門的事。管理學把企業機能劃分為產銷人發財五大機能,就是沒有品質,為何?因為品質不是個別機能,是企業的政策、每個人都該具備的企業文化。全員參與是品質管理的基本條件,持續改善是品質推動力,追求客戶滿意是目標所繫。台灣企業,似乎只有品質管理部門唱獨角戲,為劃分責任,又細分為品質保證與品質管理兩大機能,結果就是以把關的心態談品質,這樣的組織,如何做得出好品質?最後只能靠檢驗來保證(六十分,Go/NG),卻出現一堆的重工與不良品,淪為地攤上的次級貨,整體的社會成本無從計算。