表面的平靜,是真的嗎?

Jul. 29, 2020

2020-7-29

這兩天到台中上課,加上上個月去高雄、台南上課,看到的景象,讓自己大吃一驚,台灣社會整體的生活,似乎都走樣了。

昨晚晚餐選擇一家五星級的飯店吃自助餐。去年朋友招待,覺得這家自助餐廳,無論在食材、服務、氣氛以及衛生方面都很有檔次,想再來享受一個人的晚餐。沒想到,失望是唯一的感想,到底是什麼原因,讓一家自助餐廳,沈淪的如此厲害?

或許這就是所謂的報復性消費,至少生意恢復了有六成左右。大部份都是全家出動的多,小孩、大人,整個餐廳有點亂,與上次來用餐時的感覺差異很大。如果說是報復性消費,悶太久了,大家盡情地放縱,也就沒話說,問題這如果成了台灣的常態,那該如何是好?

少了五星級酒店的那份高雅,與一般的自助餐沒有兩樣,一客收費將近一千元台幣,是有不值得的心痛。食材也落擋了很多,海鮮類的新鮮度,與料理的細緻度,怎麼變得好陌生,看不到上次的那種乾乾淨淨的取菜環境。

服務更不用說,從領檯到送菜服務,收空盤子,飲料的供應,好像時間停格了。一面吃一面觀察外台與內台的人員,感覺上是有一些變化,可能是因為疫情的緣故,前陣子沒有生意,讓服務人員出現變動的情況,在報復性消費的來臨,還應付不過來。這是服務業最不容易做到的部分,不管環境如何變化,維持最核心的服務品質,是最高指導原則。有點像股票與狗的故事中的那條狗,往往受外界環境影響,亂了步伐。

本來是該服務生送餐的,卻需要自己取菜,動線長的現場,看到一些人取菜過程險象環生,只因為服務人員說了一句話:「今天生意比較忙,麻煩自己服務!」喔!看來看去客人還不到六成,這叫生意比較好?可能是有人放無薪假吧!

服務業的核心價值是什麼,如果依據生意的好壞來調整服務程序,可以肯定的說,這個餐廳絕對無法做出好的服務品質。這次的疫情,很多人都在鼓吹國內精緻旅遊,每每拿瑞士旅遊一個禮拜收費七萬塊的行程,為國內的觀光業叫屈。如果以昨晚的檔次來看,個人絕對會飛去瑞士消費,那是截然不同檔次的服務。物超所值的概念是因為服務的整體表現,不是一個星級酒店的品牌而已。

台灣的觀光是被台灣人自己打敗的,夜市是台灣觀光的代表性產業,成也蕭何、敗也蕭何,千篇一律的雞排、小吃、蚵仔煎、鹹酥雞...賣的都是一樣的東西,一點地方特色都沒有。髒與亂也是夜市的基本規格,這樣的檔次,如何提升觀光品質?觀光產業的成敗,是一種沈澱的文化,帶給觀光客一種獨特,印象深刻的享受。在台灣,走遍大江南北,哪個夜市賣的東西不一樣,逛文創中心(號稱),賣的不都是同樣的文創產品。沒有獨特性,走過一次就夠了,何必多浪費時間逛同樣的賣場?

疫情對觀光業的衝擊有目共睹,是很辛苦,不管怎麼說,服務業就是如此,任何時候都不該有打折的服務,因為客戶要的本來就是一個完整的服務,不是七折八扣後,再以疫情為藉口,讓服務走樣。如果食材不新鮮,造成味道的走樣,那更是本末倒置。廚師的價值在於找到最合適的食材,以創意與手藝,做出觸動客戶味蕾的料理。只是把一堆的食材擺在餐檯上,就叫做自助餐了嗎?