Apr. 1, 2022

不知道KPI等於沒有KPI

2022-4-1

自從平衡計分卡出現以來,KPI取代了傳統TQM所慣用的「管理特性」,成了目標管理的主角。時至今日,KPI大概沒有人不知道,卻鮮有人把KPI真正的弄清楚。沒有弄懂KPI的結果,KPI無用論也時有所聞,企業經營總是多了幾分既期待又怕受傷害的情節。不懂KPI等於沒有KPI,是個人從TQM方針管理一路走來,體會出來的一句話,主要是KPI只是一個名詞與虛的數字,當然無法產生管理的效益。

於是一旦出現不一樣的東西,就會受寵若驚的,如OKR(Objective Key Result,關鍵績效結果)的出現,立馬的KPI被打入冷宮,本來備受推寵,一下子成了棄兒,其實這都是沒有弄清楚KPI的結果。OKR是結果的目標,KPI是目標評估的手段,後者並非新的觀念,只是更聚焦於結果的呈現的戰術手段。再高的OKR,沒有KPI來衡量,還是空包彈,難為體系。

今天還是來複習一下目標管理的基礎-KPI到底是什麼。這個部份沒有釐清,要執行永續供應鏈,出現美化報表的機率就會大幅度地升高,結果又將是空包彈。什麼是KPI?KPI應該包含哪些元素?

KPI在TQM方針管理體下是用「管理特性」稱之,平衡計分卡的問世,才出現的用法,全名是KPI:Key Performance Indicators,是用來衡量目標的指標。管理界的名言,「無法衡量的目標,就無法管理」。願景策略要成功,首要找出合適的KPI作為管理的手段。

那KPI必須有那些元素?這才是關鍵點。KPI必須包括:「關鍵指標」、「目標值」、「衡量公式」、「數據來源」、「權重」、「衡量週期」、「指標特性」、以及「行動計畫」。簡單說明如下:

  • 關鍵指標:凡目標都有一個達成的高度,如何判斷這是否就是組織要的目標管理方向,指標就是重點。譬如對一個以強調企業社會責任為策略的組織,如果把目標放在降低成本,或是沒有明確的指標,出現的問題就是日常管理的重心不知要擺在哪。自然無從衡量達成與否。所以說,指標就是策略方向的評估項目。如:環保目標為節能減碳,可能訂定的關鍵指標有降低能源耗用,減少單位用水量等等。關鍵指標還有一事要注意,既是關鍵指標,就意味著有重點,而不是一長串的指標。有兩層意義,太多指標,容易失焦;其次是資源有限,無從管理起。
  • 目標值:關鍵指標是方向,目標值就是高度。沒有方向會成為無頭蒼蠅,沒有高度,策略價值也無從顯現。以上面的降低能耗來說,目標值定個3%的話,根本沒有價值可言。要訂多高才適合?那就看領導的企圖心與組織的競爭力而定。傳統訂法都是以歷史軌跡,依循成長率而定,這種訂法難以突破窠臼,容易慢慢老化。以市場競爭為目標,採取零基訂法,標竿學習是現況的主流。如水資源的目標,台灣政府已提出2050年淨零的目標,姑且不管政府是否有能力做到(不可能),企業以此作為中長期目標,展開企業的環保戰略,目標值絕對不可能太低的。
  • 衡量公式:這是KPI系統要成功的最重要手段。目標值要如何計算,是決定這個指標與目標達成必要的管理手段。如:水資源降低20%,是每年降低20%?還是五年降低20%?或是以2021年的耗水量為基礎,五年後的用水量目標達到80%?這個公式也是日常管理整理報表的依據,很多組織的KPI無法呈現價值,往往都是少了這個環節。要每個月都用人工計算的KPI,一定會走樣,美化報表也會成為常態。說要讓KPI有效,衡量公式的定義是關鍵也不爲過。
  • 數據來源:這個指標的數據要從哪裡擷取,這也說明KPI有無與日常管理連結。為了擷取數據,定義日常管理的重點,KPI才會有生命,否則只是一個死報告。如果只是看報告,電腦就夠了,何須主管的定期報告。
  • 權重:事有輕重緩急,如果無法訂出優先順序,資源永遠不夠。為了讓日常管理能夠有輕重緩急的考量,以及資源投入的價值考量,針對KPI訂出權重是必要也重要。傳聞行政院的管理指標有637個KPI,讓管理界與學界歎為觀止,一個龐大的恐龍單位,如何管理?既無K,亦看不到P,只有一堆的I,沒有作為也是必然。(報名牌與聽報吿就可以領高薪的部長與院長)
  • 衡量週期:每個KPI的目的性不同,也不見得都有一樣的衡量週期。譬如保險公司業務的客戶接單指標,幾乎都是每天要檢討的,一個月檢討一次跟本沒意義。每天檢討進度(手段,先進指標。)每週或月定期檢討業績指標,(目的、落後指標)。依據KPI的目的採取相對應的管理週期。
  • 指標特性:KPI有先進指標(手段指標)、落後指標(或稱為目的指標)。太強調落後指標容易忽略過程管理的意義。過度強調先進指標,容易忽略有效性。如教育訓練屬於先進指標,但都不考慮訓練成效,則容易出現辦了一堆教育教育訓練,卻看不出訓練成果的尷尬局面。(這也是老闆最難以釋懷的-訓練無用論的由來)
  • 行動計畫:這是KPI要保證有效最關鍵的要素。為何會訂出這樣的指標?指標的意義與目的?目標值訂定的基礎?什麼樣的指標特性?執行過程的重點計畫與日常管理的有效手段,出現問題時的矯正措施,最重要的是如何自我管理與讓PDCA轉動起來的計畫。成敗與否,就看這份文件的內容,即可看出組織的KPI管理是否到位。此份資料還有兩個很重要的目的,一是如果過程檢討目標沒達到,可以從這份行動計畫來檢視,是否執行手段有問題,適時的調整。其二為如果中間有人員異動,這份資料就是最好的移交文件,是接班人計畫的一環,很多人並不知道。

今天談到此,接下來談談永續供應鏈ESG的中長期計畫與目標。